PLANEACIÓN

1.      PLANEACIÓN

El primero proceso administrativo que toda empresa debe ejecutar es el proceso de planeación. Según García – Pelayo, “La planeación consiste en establecer anticipadamente los objetivos, políticas, reglas, procedimientos, programas, propuestas y estrategias para el logro de los objetivos de la organización.”

SmartNet S.A.,  mediana empresa del departamento del Atlántico, define el proceso de planeación como un concepto complejo y estructurado que tiene como finalidad gestionar todos los componentes de la empresa para lograr los objetivos estipulados por esta. La empresa entiende a la planeación como una estructura que guía sus acciones, y la ayuda a seguir un norte o camino claro, basado principalmente en exceder las expectativas del consumidor, lo cual obtiene por medio de la eficiencia que es medida a través de la calidad.

SmartNet considera que para cubrir las necesidades de los clientes, buscando posicionamiento y una mayor cobertura del mercado es fundamental tener un proceso de planeación racional y estable con el cual puedan, además de perfeccionar su sistema de gestión de calidad, innovar en el ámbito tecnológico y administrativo que se oriente en la plena satisfacción al cliente. Por esto, entiende que con un buen proceso de planeación, las oportunidades y campos vírgenes en el ámbito de las tecnologías pueden ser detectados de manera más rápida otorgándole una ventaja competitiva y preferencial. Así mismo, la empresa es consciente de que el proceso de planeación trae control para los proyectos puestos en marcha, estableciendo normas de desempeño que facilitan el funcionamiento de los proyectos, permitiendo la corrección de fallas en la práctica de los trabajadores y a su vez, mejorando el tiempo en que estos proyectos son desarrollados.

Dentro de los planes desarrollados por la empresa encontramos:

Política de calidad
Con un servicio técnico capacitado y confiable, enfocaremos los procesos y procedimientos, para cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, que son la razón de ser de SmartNet S.A. Se prestará un servicio eficaz y eficiente para mantener la fidelidad del cliente. Con un recurso humano capacitado, competente y comprometido en la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Buscamos posicionamiento y mayor cobertura del mercado. Manteniendo siempre rentabilidad para la organización y el cumplimiento de las normas legales vigentes.

Valores corporativos

Reglas
Dentro del conjunto de reglas que rigen la empresa SmartNet S.A. encontramos un grupo denominado reglas para ser un buen asesor comercial; algunas son:

• Intentar decir cosas que al interesado le guste oír
• Por más que uno domine la situación, no les hagas sentir inferiores
• Evitar los malentendidos para no entrar en un diálogo de sordos
• No desarrollar actitudes impulsivas pues generan reacciones también  impulsivas
• Cuando la otra parte se vuelve agresiva es mejor callar y dejar escapar la tensión
• No todo lo que se piense hay que decirlo, rentabilice sus silencios
• Informar con objetividad.
• Ante actitudes maleducadas e insultantes, hágase respetar y retírate.
• Intentar ponerse en el lugar de los demás.
• Evitar perder el control de la situación y la presión psicológica.

Programas

SmartNet S.A., a lo largo de su operación, emplea diversos programas con el objetivo de un mejoramiento constante. Un claro ejemplo seria, el programa de capacitación exclusivamente para el personal encargado de atención al cliente antes de abrir un nuevo local. Claramente es un programa táctico porque es específico para un área determinada de la organización.

Bancolombia, grupo financiero latinoamericano con presencia nacional e internacional determina su concepto de planeación como un proceso obligatorio, lógico y racional, que establece el camino a seguir de la organización y que va de la mano de su visión “lograr la más alta recomendación siendo una banca más humana”, es decir, la empresa busca acercarse al cliente de manera que este se sienta realmente parte de la familia Bancolombia, estableciendo relaciones duraderas basadas en la inclusión, cercanía, calidez y respeto. Actualmente la planeación vigente es la visión 20/20, 2011-2020 (visión más perfecta como ser humano), cuyo principal enfoque es prestar un servicio de la más alta calidad, a través de soluciones ágiles, simples e impecables.

Para Bancolombia, es de gran importancia elaborar procesos de planeación para todas las actividades que se deseen realizar, así como para los objetivos y metas que se deseen cumplir debido a que por medio de esto se lleva un orden y un control cercano de cada movimiento que se ejecute. En este caso la visión de ser una banca más humana ha llevado a la compañía a crear ciertos parámetros de acuerdo a la manera en la cual se quieren lograr todos estos objetivos.

Dentro de los planes desarrollados por la empresa encontramos:

Objetivo de la compañía

Contribuir en forma efectiva al crecimiento continuo de nuestros clientes, para esto les ofrecemos asesoría profesional personalizada y modernas alternativas de financiación para adquirir activos generadores de renta que las empresas necesitan.

Objeto Social

• El desarrollo de operaciones de Arrendamiento Operativo o Arrendamiento Financiero o Leasing en todas sus modalidades o alternativas existentes o que llegaren a existir en el futuro.
• Actuar como corredora de operaciones de Arrendamiento Operativo o de Arrendamiento Financiero o Leasing de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.
• Realizar todas las operaciones y negocios legalmente permitidos a las Compañías de Financiamiento, en las condiciones y con los requerimientos establecidos para tal efecto en la Ley.

Modelo de actuación de servicios y valores

Grupo Bancolombia, no sólo trabaja con el fin de conseguir resultados financieros, sino que al mismo tiempo busca realizar una venta responsable guiado bajo su filosofía plasmada en el modelo de actuación de servicio, que busca facilitar la vida de los clientes, ser impecables en operación mediante la minimización de errores y permitir flexibilidad en el servicio. Además, el modelo es respaldado por cuatro valores:

• Calidez: El compromiso que tenemos de crear experiencias gratas con todas las personas con las cuales nos relacionamos.
• Cercanía: Es la convicción que tenemos por reconocer al otro como ser humano, interesarnos por sus emociones, escucharlo y construir una relación de largo plazo.
• Inclusión: Construir, con nuestras acciones, una banca en la que todos seamos importantes para hacer una sociedad justa y equitativa.
• Respeto: Sensibilidad que reflejamos en nuestro comportamiento para situarnos en el lugar del otro, interesarnos por sus emociones, ser receptivos con sus necesidades y hacer de la confianza la base fundamental de nuestras relaciones. 

Estrategia: humanizar la banca

"Desde el momento que se concibe la marca Bancolombia, la empresa ha  creído en el país y en su gente;  ha sido promotora y patrocinadora de los sueños de muchos.  Actualmente, la organización está  en el camino de lograr un banco más humano, donde la cercanía, la calidez, la inclusión y el respeto por el otro permita ser un rasgo identificador que  la haga diferente; dar felicidad a los demás es la clave " gerente de Marca y Publicidad del Banco, Paula Andrea Echeverri.

Es quizá por esto que las personas se sienten cercanas a la entidad, porque en el proceso de creación de marca,  los directivos de la empresa siempre han buscado llegar a las emociones de la gente, vivir su cotidianidad, pero más allá de esto, han tratado de identificarse con cada una de las necesidades y aspiraciones de esas personas que los circundan.

Al interior de la organización han comprendido que si bien los buenos resultados financieros son fundamentales, lo es mucho más saber escuchar a la gente, entender sus necesidades y profundizar más la relación con los clientes y usuarios, pues de esta manera se logra abrir canales de comunicación más amplios.

Mediante la planeación estratégica, actualmente la empresa ha puesto en marcha un plan que ha traducido su filosofía en hechos. La vicepresidencia financiera de la mano de las demás y con apoyo de las vicepresidencias de tecnología, auditoria y servicios corporativos ha construido servicios como la banca móvil de Bancolombia (que es la mejor de Latinoamérica), el cual ha permitido reducir costos, haciendo la empresa mucho más productiva y sostenible en el tiempo.

Políticas y procedimientos

• Manual de políticas y procedimientos SARLAFT

El Manual de Políticas y Procedimientos SARLAFT contempla los principales controles, atribuciones y roles de las diferentes instancias del Sistema de Administración de Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo SARLAFT, encaminados a prevenir y mitigar la posibilidad de pérdida o daño que puede sufrir la Entidad, si llegare a ser utilizada para la canalización u ocultamiento de recursos provenientes de dichas actividades. 

• Conocimiento del cliente

La Política de conocimiento del cliente  de la Compañía busca que todos los clientes sean identificados adecuadamente y que se pueda establecer su perfil financiero, conocer los segmentos del mercado y de los clientes que se atienden. Para la vinculación de clientes a cualquier producto o servicio ofrecido, usuarios, proveedores y empleados tanto de operaciones pasivas, activas como neutras, se realizan procedimientos que permiten realizar un adecuado conocimiento de los clientes.

La información de los clientes y contrapartes se verifica y se realizan gestiones para mantener actualizada dicha información.

• Monitoreo

La Compañía monitorea las transacciones de los clientes. Con dicho monitoreo se busca identificar operaciones inusuales, a partir de señales de alerta. En desarrollo de las políticas de conocimiento del cliente, cuando del análisis se determina que las operaciones son sospechosas se reportan a las autoridades competentes, de acuerdo con las regulaciones. Dependiendo de las anteriores actividades se toman decisiones para mantener o terminar la relación financiera con el cliente.

Programas

Los programas de Bancolombia, van de la mano con su estrategia de humanizar el banco, todos ellos tienen un gran enfoque de responsabilidad social

• Las letras van por Colombia

La fundación Bancolombia demuestra su compromiso por acercar a nuestros jóvenes con la lectura y la escritura, y contribuye al fortalecimiento de la calidad de la educación y el aprovechamiento del tiempo libre en sectores rurales.

•  Educación financiera

El Programa de Educación Financiera de la Fundación Bancolombia ofrece conocimiento y capacitación en competencias financieras a la nueva generación de colombianos.

• Proyectos productivos

En alianza con el sector público y privado, La Fundación Bancolombia, adelanta procesos organizativos y productivos, en comunidades rurales con el objetivo de mejorar el uso de los recursos y la generación de ingresos, para asegurar la sostenibilidad de su entorno y evitar el desplazamiento a las grandes ciudades.

En conclusión, ambas empresas poseen un proceso de planeación formal, lógico y racional, que incluye misión, visión, valores, objetivos, estrategias y procedimientos. Sin embargo, no poseen un departamento que dirija exclusivamente sus acciones al desarrollo de este proceso administrativo. SmartNet encamina  sus acciones a través de metas trazadas a corto plazo y no especifica una visión proyectada a un futuro lejano, mientras que Bancolombia si lo hace a través de su ’visión 20/20 2011-2020’’. 

La misión de las dos entidades se encuentra muy bien definida. Las estrategias poseen diferentes enfoques: el enfoque de Bancolombia es social y humano, el de SmartNet es orientado a la satisfacción del cliente. El objetivo de Bancolombia es ‘crecer todos’, es decir crecer como empresa y ayudar a cada uno de sus usuarios, pues es una entidad con compromiso social, mientras que el objetivo de SmartNet es simplemente incrementar el número de ventas a través de la prestación de servicios integrales al cliente. Por otro lado, Bancolombia posee programas orientados a la sociedad y contribuye a cumplir los objetivos del milenio, mientras que SmartNet no posee este tipo de  programas. Finalmente, es posible destacar que los valores de cada empresa van de la mano con su misión y corroboran a conformar una cultura organizacional única, logrando una formación integral de los empleados para lograr un servicio con el mínimo de errores y un máximo de rentabilidad.

En vista de que ambas organizaciones crecen de manera constante, y el ambiente empresarial cambia continuamente, se hace necesario que se construya un proceso de planeación estructurado pero a la vez flexible, es decir que pueda ser modificado con rapidez. Además, se hace totalmente imprescindible para cada empresa, mantenerse actualizadas y encontrar estrategias para mejorar cada día de acuerdo a las necesidades y demandas del mercado.

Planteamos que podría ser incluso mejor para ambas si se crea un departamento dedicado exclusivamente a este proceso administrativo, el cual se encargue de estudiar los factores externos e internos que afectan a la compañía, la competencia, el desarrollo del mercado en el presente y el pronóstico del futuro. Esto haría que todo este proceso de planeación sea realizado no solo por el gobierno corporativo de la entidad, es decir, que sea una función incluida en cada cargo, sino que exista un departamento cuyos empleados se perfilen y enfoquen en toda esta etapa.