4. CONTROL
El control es la función que culmina el proceso
administrativo anticipada por los procesos de planeación, organización y
dirección. El objetivo de este proceso es medir y supervisar el trabajo ya
realizado para la constatación del buen desarrollo de los procesos o en su
defecto, para determinar posibles desviaciones de los resultados y la
corrección de dichos errores.
Entre las definiciones más destacadas de este concepto están:
En la empresa SmartNet S.A, se maneja un comité de calidad conformado por el Gerente
General, Representante Legal y el Coordinador de Calidad quienes se reúnen
semestralmente para tratar temas referidos a dicho proceso de control por medio
de la implementación de sistemas de calidad, para el establecimiento y
seguimiento de los objetivos de la organización y para la revisión de las
necesidades y/o expectativas del cliente.
Además de la gestión del comité de calidad, la empresa hace
una serie de mediciones de satisfacción y calidad internamente y externamente.
A nivel externo se realiza un seguimiento anual del grado de satisfacción de
clientes, mediante encuestas que se realizan después de realizada la venta y
entrega de producto o servicio, implementando acciones correctivas cuando los
resultados no sean los esperados. A nivel interno el director de operación es
el encargado de realizar y planificar las auditorías internas, en conjunto con
el director comercial y el coordinador de ventas. Dichas auditorías se efectúan
a intervalos definidos para determinar, si el sistema de gestión de calidad es
conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, los requisitos
establecidos por la empresa y si es eficaz en su implementación y mantenimiento.
Cuando se presenta una no conformidad o desviación de la
calidad del servicio o productos, se inicia un proceso de seguimiento e
investigación con el objetivo de implementar las acciones correctivas y/o
preventivas encaminadas a determinar las causas de no conformidad, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para evitar su recurrencia, determinar e
implantar acciones correctivas, registrar los resultados de las acciones
tomadas y revisar la implementación y efectividad de la acción tomada.
La autoridad y responsabilidad para iniciar una acción
correctiva depende de la naturaleza de la no conformidad. Todos los
departamentos de la empresa están involucrados en este compromiso.
Así mismo, para el control sus operaciones, actividad
en el mercado y aseguramiento de la no falsificación de
sus productos, la empresa cuenta con
varios estándares claves. Un estándar intangible y uno de los
más importantes es el “know how” que se utiliza en el proceso de
desarrollo de sus productos y patentes, lo que genera una diferenciación entre
las empresas de su mismo sector.
El Sistema de Control Interno de
Bancolombia S.A. se encuentra basado en los estándares internacionales del
Comitee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, Coso, y en el
marco de referencia Control Objectives for information and related technology,
Cobit, este último aplicado a los procesos de tecnología de información.
Sistema
de control interno
Se
entiende por SCI el conjunto de políticas, principios, normas, procedimientos y
mecanismos de verificación y evaluación establecidos por la junta directiva, la
alta dirección y demás funcionarios de una organización para proporcionar un
grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de los siguientes
objetivos: 
Modelo de
Control Interno “COSO”
Teniendo
en cuenta que la ley recomienda el uso del Modelo de Control Interno “COSO” y
que el Grupo Bancolombia toma la decisión de adoptarlo, la evaluación del
Sistema de Control Interno se realiza considerando las actividades
desarrolladas para el cumplimiento de cada uno de los cinco componentes: Ambiente de control, evaluación de riesgos,
actividades
de control, información y comunicación y monitoreo.
Las anteriores actividades se pueden
desarrollar a nivel de la Entidad (directrices de la alta gerencia y con
alcance global para las entidades del Grupo Bancolombia que demarcan el tono de
gobierno) y a nivel de las actividades (acciones realizadas en cada uno de los
procesos).
Componentes
del sistema de control interno (SCI)
Las empresas del Grupo Bancolombia deberán contar con un
SCI que tenga como mínimo los siguientes elementos, los cuales se aplicarán de
acuerdo con las características propias de cada empresa:
Ø Ambiente de Control: Establece el tono de una organización, influenciando la
conciencia de control de su personal. Incluye factores como: Valores éticos;
compromiso con la competencia; filosofía gerencial y estilo operativo; métodos
gerenciales para asignar autoridad, responsabilidad, organizar y desarrollar a
su personal; atención y dirección proporcionada por la Junta Directiva y Comité
de Auditoria.
Ø Gestión de Riesgos: Es la identificación, análisis y administración de los
riesgos relevantes que corre la empresa para el logro de sus objetivos.
Ø Actividades de Control: Son las políticas y procedimientos que ayudan a asegurar
que las directrices de la dirección sean cumplidas. Contribuyen a asegurar que
se tomen acciones para minimizar los riesgos y así lograr los objetivos de la
entidad en todos los niveles y en todas las funciones. Incluyen controles
generales y de aplicación de tecnología.
Ø Información y Comunicación: Es lo que soporta la base para identificar, capturar e
intercambiar información en una forma y período de tiempo que permita al
personal cumplir con sus responsabilidades. La comunicación debe de fluir hacia
abajo, hacia arriba y a través de la organización.
Ø Monitoreo: Es el proceso
para verificar la calidad de desempeño del control interno a través del tiempo.
Se realiza a través de actividades de monitoreo continuo, es decir, actividades
de dirección y supervisión. También a través de evaluaciones separadas para
monitoreo de riesgos y eficacia de los procedimientos.
Áreas de apoyo al control
interno en el grupo Bancolombia
·
Administración
·
Dirección de contabilidad
·
Gerencia de gestión de
control interno
·
Vicepresidencia de
riesgos
·
Dirección ingeniería de
procesos
·
Vicepresidencia de
tecnología
En conclusión, el sistema de control dentro de ambas
empresas se encuentra eficazmente estructurado y desarrollado, sin embargo se
hace conveniente destacar ciertas diferencias en cuanto los modelos que utilizan;
el modelo implementado por Bancolombia, se trata de un informe que contiene las principales directivas para la
implantación, gestión y control de un sistema de control interno llamado COSO.
Este sistema, ha sido básicamente diseñado para identificar los eventos que
puedan afectar la entidad y para administrar los riesgos, proporcionando
seguridad para la junta directiva de la organización orientada al logro
de los objetivos.
Este modelo implementado por Bancolombia es bastante
completo pues se enfoca y cubre los elementos más importantes que se deben
tener en cuenta dentro del proceso de control de una empresa: la evaluación de
riesgos, elaboración de actividades de control, y la supervisión y seguimiento
de los objetivos que se plantea la organización. Por su lado, SmartNet al ser
una empresa de menor tamaño, maneja un modelo de control menos intensivo, pero
que se ajusta a las necesidades que la empresa requiere. El sistema de control
de SmartNet es enfocado al cliente, la compañía mantiene un proceso
de medición y seguimiento para verificar la conformidad y satisfacción de
los usuarios respecto a los productos y/o servicios que se ofrecen,
además mantiene un sistema de mejora continua en sus procesos y un modelo para
implementar acciones correctivas y preventivas dentro de la organización. Todo
esto, regulado a través del “Manual de atención al cliente y procesos de venta”
y auditorías internas realizadas como mínimo dos veces al año.
Destacamos que el proceso de control dentro de cada entidad
no posee ninguna dificultad, y puede seguir desarrollándose de la misma manera,
pues genera resultados positivos.
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