dimanche 17 mai 2015
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
Así como en la vida diaria se administra
de manera consciente o inconsciente todas las actividades y procesos que se
presenten, en la vida empresarial es necesario ejercer este mismo
procedimiento. Dentro de los negocios se hace referencia a los procesos
administrativos, los cuales cumplen los objetivos propuestos por la
organización a través una planeación,
organización, dirección y control empresarial efectivos que proyectan y miden
las acciones necesarias para lograr a cabo dichos objetivos. Ninguna empresa
puede subsistir sin una administración efectiva.
Para la época de la primera guerra
mundial, Henry Fayol fue el primero en referirse a la administración como un
proceso que está regido por principios, (planeación, organización, dirección y
control) y no como anteriormente se relacionaba con el concepto de “leyes”.
Fayol también aseguró que la administración se puede enseñar una vez que se
comprenden dichos principios, en contra de la creencia de que "el gerente
nace no se hace". Ahí fue donde nació la administración que conocemos en
el día de hoy.
En el presente blog se encuentra una
descripción de cada uno de los procesos de la administración con respecto a la
empresa SmartNet S.A ubicada en la ciudad de Barranquilla – Colombia y que
opera en el sector de las tecnologías de la información y comunicación (TICs).
La empresa es de tamaño mediano, labora con cuarenta empleados fijos y tiene
una participación considerable en el mercado de las tecnologías de la ciudad
que ha ido aumentando en los últimos años gracias a innovadoras inversiones en
el ámbito tecnológico.
PLANEACIÓN
1.
PLANEACIÓN
El primero proceso administrativo que toda
empresa debe ejecutar es el proceso de planeación. Según García – Pelayo, “La
planeación consiste en establecer anticipadamente los objetivos, políticas,
reglas, procedimientos, programas, propuestas y estrategias para el logro de
los objetivos de la organización.”
SmartNet
S.A., mediana empresa del departamento
del Atlántico, define el proceso de planeación como un concepto complejo y
estructurado que tiene como finalidad gestionar todos los componentes de la
empresa para lograr los objetivos estipulados por esta. La empresa entiende a
la planeación como una estructura que guía sus acciones, y la ayuda a seguir un
norte o camino claro, basado principalmente en exceder las expectativas del
consumidor, lo cual obtiene por medio de la eficiencia que es medida a través
de la calidad.
SmartNet
considera que para cubrir las necesidades de los clientes, buscando
posicionamiento y una mayor cobertura del mercado es fundamental tener un
proceso de planeación racional y estable con el cual puedan, además de
perfeccionar su sistema de gestión de calidad, innovar en el ámbito tecnológico
y administrativo que se oriente en la plena satisfacción al cliente. Por esto,
entiende que con un buen proceso de planeación, las oportunidades y campos
vírgenes en el ámbito de las tecnologías pueden ser detectados de manera más
rápida otorgándole una ventaja competitiva y preferencial. Así mismo, la
empresa es consciente de que el proceso de planeación trae control para los
proyectos puestos en marcha, estableciendo normas de desempeño que facilitan el
funcionamiento de los proyectos, permitiendo la corrección de fallas en la
práctica de los trabajadores y a su vez, mejorando el tiempo en que estos
proyectos son desarrollados.
Dentro
de los planes desarrollados por la empresa encontramos:
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Política de calidad
Con un servicio técnico capacitado y confiable, enfocaremos los procesos y procedimientos, para cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, que son la razón de ser de SmartNet S.A. Se prestará un servicio eficaz y eficiente para mantener la fidelidad del cliente. Con un recurso humano capacitado, competente y comprometido en la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Buscamos posicionamiento y mayor cobertura del mercado. Manteniendo siempre rentabilidad para la organización y el cumplimiento de las normas legales vigentes.
Con un servicio técnico capacitado y confiable, enfocaremos los procesos y procedimientos, para cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, que son la razón de ser de SmartNet S.A. Se prestará un servicio eficaz y eficiente para mantener la fidelidad del cliente. Con un recurso humano capacitado, competente y comprometido en la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Buscamos posicionamiento y mayor cobertura del mercado. Manteniendo siempre rentabilidad para la organización y el cumplimiento de las normas legales vigentes.
Valores corporativos
Reglas
Dentro del conjunto de reglas que rigen la empresa SmartNet S.A. encontramos un grupo denominado reglas para ser un buen asesor comercial; algunas son:
Dentro del conjunto de reglas que rigen la empresa SmartNet S.A. encontramos un grupo denominado reglas para ser un buen asesor comercial; algunas son:
- Intentar decir cosas que al
interesado le guste oír
- Por más que uno domine la
situación, no les hagas sentir inferiores
- Evitar los malentendidos
para no entrar en un diálogo de sordos
- No desarrollar actitudes
impulsivas pues generan reacciones también impulsivas
- Cuando la otra parte se
vuelve agresiva es mejor callar y dejar escapar la tensión
- No todo lo que se piense hay
que decirlo, rentabilice sus silencios
- Informar con objetividad.
- Ante actitudes maleducadas e
insultantes, hágase respetar y retírate.
- Intentar ponerse en el lugar
de los demás.
- Evitar perder el control de
la situación y la presión psicológica.
Programas
SmartNet S.A., a lo largo de su operación,
emplea diversos programas con el objetivo de un mejoramiento constante. Un
claro ejemplo seria, el programa de capacitación exclusivamente para el
personal encargado de atención al cliente antes de abrir un nuevo local.
Claramente es un programa táctico porque es específico para un área determinada
de la organización.
Bancolombia, grupo financiero
latinoamericano con presencia nacional e internacional determina su concepto de
planeación como un proceso obligatorio, lógico y racional, que establece el
camino a seguir de la organización y que va de la mano de su visión “lograr la más alta
recomendación siendo una banca más humana”, es
decir, la empresa busca acercarse al cliente de manera que este se sienta
realmente parte de la familia Bancolombia, estableciendo relaciones duraderas
basadas en la inclusión, cercanía, calidez y respeto. Actualmente la planeación
vigente es la visión 20/20, 2011-2020 (visión más perfecta como ser humano),
cuyo principal enfoque es prestar un servicio de la más alta calidad, a través
de soluciones ágiles, simples e impecables.
Para Bancolombia, es de gran importancia elaborar procesos de planeación
para todas las actividades que se deseen realizar, así como para los objetivos
y metas que se deseen cumplir debido a que por medio de esto se lleva un orden
y un control cercano de cada movimiento que se ejecute. En este caso la visión
de ser una banca más humana ha llevado a la compañía a crear ciertos parámetros
de acuerdo a la manera en la cual se quieren lograr todos estos objetivos.
Dentro
de los planes desarrollados por la empresa encontramos:
Objetivo de la compañía
Contribuir
en forma efectiva al crecimiento continuo de nuestros clientes, para esto les
ofrecemos asesoría profesional personalizada y modernas alternativas de
financiación para adquirir activos generadores de renta que las empresas
necesitan.
Objeto Social
- El desarrollo de operaciones de Arrendamiento Operativo o Arrendamiento Financiero o Leasing en todas sus modalidades o alternativas existentes o que llegaren a existir en el futuro.
- Actuar como corredora de operaciones de Arrendamiento Operativo o de Arrendamiento Financiero o Leasing de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.
- Realizar todas las operaciones y negocios legalmente permitidos a las Compañías de Financiamiento, en las condiciones y con los requerimientos establecidos para tal efecto en la Ley.
Modelo de actuación de servicios y valores
Grupo Bancolombia, no sólo trabaja con el fin de conseguir resultados financieros, sino que al mismo tiempo busca realizar una venta responsable guiado bajo su filosofía plasmada en el modelo de actuación de servicio, que busca facilitar la vida de los clientes, ser impecables en operación mediante la minimización de errores y permitir flexibilidad en el servicio. Además, el modelo es respaldado por cuatro valores:
Grupo Bancolombia, no sólo trabaja con el fin de conseguir resultados financieros, sino que al mismo tiempo busca realizar una venta responsable guiado bajo su filosofía plasmada en el modelo de actuación de servicio, que busca facilitar la vida de los clientes, ser impecables en operación mediante la minimización de errores y permitir flexibilidad en el servicio. Además, el modelo es respaldado por cuatro valores:
- Calidez: El compromiso que tenemos de crear experiencias gratas con todas las personas con las cuales nos relacionamos.
- Cercanía: Es la convicción que tenemos por reconocer al otro como ser humano, interesarnos por sus emociones, escucharlo y construir una relación de largo plazo.
- Inclusión: Construir, con nuestras acciones, una banca en la que todos seamos importantes para hacer una sociedad justa y equitativa.
- Respeto: Sensibilidad que reflejamos en nuestro comportamiento para situarnos en el lugar del otro, interesarnos por sus emociones, ser receptivos con sus necesidades y hacer de la confianza la base fundamental de nuestras relaciones.
Estrategia:
humanizar la banca
"Desde
el momento que se concibe la marca Bancolombia, la empresa ha creído en el país y en su gente; ha sido promotora y patrocinadora de los
sueños de muchos. Actualmente, la organización
está en el camino de lograr un banco más
humano, donde la cercanía, la calidez, la inclusión y el respeto por el otro
permita ser un rasgo identificador que
la haga diferente; dar felicidad a los demás es la clave " gerente
de Marca y Publicidad del Banco, Paula Andrea Echeverri.
Es quizá por esto que las personas se sienten cercanas a la entidad, porque en el proceso de creación de marca, los directivos de la empresa siempre han buscado llegar a las emociones de la gente, vivir su cotidianidad, pero más allá de esto, han tratado de identificarse con cada una de las necesidades y aspiraciones de esas personas que los circundan.
Es quizá por esto que las personas se sienten cercanas a la entidad, porque en el proceso de creación de marca, los directivos de la empresa siempre han buscado llegar a las emociones de la gente, vivir su cotidianidad, pero más allá de esto, han tratado de identificarse con cada una de las necesidades y aspiraciones de esas personas que los circundan.
Al
interior de la organización han comprendido que si bien los buenos resultados
financieros son fundamentales, lo es mucho más saber escuchar a la gente,
entender sus necesidades y profundizar más la relación con los clientes y usuarios,
pues de esta manera se logra abrir canales de comunicación más amplios.
Mediante la planeación estratégica,
actualmente la empresa ha puesto en marcha un plan que ha traducido su
filosofía en hechos. La vicepresidencia financiera de la mano de las demás y
con apoyo de las vicepresidencias de tecnología, auditoria y servicios
corporativos ha construido servicios como la banca móvil de Bancolombia (que es
la mejor de Latinoamérica), el cual ha permitido reducir costos, haciendo la
empresa mucho más productiva y sostenible en el tiempo.
Políticas y procedimientos
- Manual de políticas y procedimientos SARLAFT
El
Manual de Políticas y Procedimientos SARLAFT contempla los principales
controles, atribuciones y roles de las diferentes instancias del Sistema de
Administración de Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo
SARLAFT, encaminados a prevenir y mitigar la posibilidad de pérdida o daño que
puede sufrir la Entidad, si llegare a ser utilizada para la canalización u
ocultamiento de recursos provenientes de dichas actividades.
- Conocimiento del cliente
La Política de
conocimiento del cliente de la Compañía busca que todos los clientes sean
identificados adecuadamente y que se pueda establecer su perfil financiero,
conocer los segmentos del mercado y de los clientes que se atienden. Para la vinculación de clientes a cualquier
producto o servicio ofrecido, usuarios, proveedores y empleados tanto de
operaciones pasivas, activas como neutras, se realizan procedimientos que
permiten realizar un adecuado conocimiento de los clientes.
La información de los clientes y contrapartes se
verifica y se realizan gestiones para mantener actualizada dicha información.
- Monitoreo
La Compañía monitorea las transacciones
de los clientes. Con dicho monitoreo se busca identificar operaciones
inusuales, a partir de señales de alerta. En desarrollo de las políticas de conocimiento del
cliente, cuando del análisis se determina que las operaciones son sospechosas
se reportan a las autoridades competentes, de acuerdo con las regulaciones.
Dependiendo de las anteriores actividades se toman decisiones para mantener o
terminar la relación financiera con el cliente.
Programas
Los programas de Bancolombia, van de la mano con su
estrategia de humanizar el banco, todos ellos tienen un gran enfoque de
responsabilidad social
- Las letras van por Colombia
La fundación
Bancolombia demuestra su compromiso por acercar a nuestros jóvenes con la
lectura y la escritura, y contribuye al fortalecimiento de la calidad de la
educación y el aprovechamiento del tiempo libre en sectores rurales.
- Educación financiera
El
Programa de Educación Financiera de la Fundación Bancolombia ofrece
conocimiento y capacitación en competencias financieras a la nueva generación
de colombianos.
- Proyectos productivos
En alianza con el sector
público y privado, La Fundación Bancolombia, adelanta procesos organizativos y
productivos, en comunidades rurales con el objetivo de mejorar el uso de los
recursos y la generación de ingresos, para asegurar la sostenibilidad de su
entorno y evitar el desplazamiento a las grandes ciudades.
En conclusión, ambas
empresas poseen un proceso de planeación formal,
lógico y racional, que incluye misión,
visión, valores, objetivos, estrategias y procedimientos. Sin embargo, no
poseen un
departamento que dirija exclusivamente sus acciones al desarrollo de este
proceso administrativo. SmartNet encamina sus acciones a través de metas trazadas a
corto plazo y no especifica una visión proyectada a un futuro lejano, mientras
que Bancolombia si lo hace a través de su ’visión 20/20 2011-2020’’.
La misión
de las dos entidades se encuentra muy bien definida. Las estrategias poseen
diferentes enfoques: el enfoque de Bancolombia es social y humano, el de
SmartNet es orientado a la satisfacción del cliente. El objetivo de Bancolombia
es ‘crecer todos’, es decir crecer como empresa y ayudar a cada uno de sus
usuarios, pues es una entidad con compromiso social, mientras que el objetivo
de SmartNet es simplemente incrementar el número de ventas a través de la
prestación de servicios integrales al cliente. Por otro lado, Bancolombia posee
programas orientados a la sociedad y contribuye a cumplir los objetivos del milenio, mientras que
SmartNet no posee este tipo de
programas. Finalmente, es posible destacar que los valores de cada
empresa van de la mano con su misión y corroboran a conformar una cultura
organizacional única, logrando una formación integral de los empleados para
lograr un servicio con el mínimo de errores y un máximo de rentabilidad.
En
vista de que ambas organizaciones crecen de manera constante, y el ambiente
empresarial cambia continuamente, se hace necesario que se construya un proceso
de planeación estructurado pero a la vez flexible, es decir que pueda ser
modificado con rapidez. Además, se hace totalmente imprescindible para cada
empresa, mantenerse actualizadas y encontrar estrategias para mejorar cada día
de acuerdo a las necesidades y demandas del mercado.
Planteamos
que podría ser incluso mejor para ambas si se crea un departamento dedicado
exclusivamente a este proceso administrativo, el cual se encargue de estudiar
los factores externos e internos que afectan a la compañía, la competencia, el
desarrollo del mercado en el presente y el pronóstico del futuro. Esto haría
que todo este proceso de planeación sea realizado no solo por el gobierno
corporativo de la entidad, es decir, que sea una función incluida en cada
cargo, sino que exista un departamento cuyos empleados se perfilen y enfoquen
en toda esta etapa.
ORGANIZACIÓN
2. ORGANIZACIÓN
La organización, como segundo proceso empresarial,
representa una estructura intencional y formal de funciones o puestos.
Según Idalberto Chiavenato, "organización es la
estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo
social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y
objetivos señalados".
La empresa SmartNet S.A. posee su organización formal
expresada en el organigrama presentado posteriormente, que claramente muestra
las relaciones de dependencia y autoridad, y así mismo las divisiones internas
de la empresa.
Por su parte, la organización informal se evidencia en las
diferentes actividades producto de la integración de los trabajadores gracias
al buen clima organizacional. Actividades como celebraciones sociales entre los
empleados, convivencias entre los mismos, etc.
A partir del organigrama de SmartNet S.A podemos
analizar la división de autoridad, los niveles jerárquicos y los tramos de
control de la misma.
AUTORIDAD
La autoridad en la empresa se clasifica de la
siguiente manera:
NIVELES JERÁRQUICOS
SmartNet
S.A tiene 4 niveles jerárquicos (Primero al cuarto en orden descendente):
TRAMOS DE CONTROL
En cuanto al proceso de delegación de la empresa, es claro
que el dueño de la misma es quien más ha delegado funciones a subordinados de
su entera confianza. En ausencia del dueño, la Gerencia general delega
funciones al Director comercial y al Director de investigación y desarrollo, o
a la Coordinadora administrativa. A su vez, el Director comercial delega
funciones al Coordinador de operaciones, que delega funciones a Instaladores y
al Técnico en sistemas, al Jefe de ventas, encargado de delegar funciones a los
Asesores comerciales, y finalmente, al Administrador.
Por otra parte, se puede decir que la empresa SmartNet S.A
es descentralizada debido a que la operación como tal está repartida entre
varias personas, y no está ligada específicamente al consentimiento del dueño.
Además, la toma de decisiones está más que todo en niveles de rangos no tan
altos, donde los gerentes de bajo nivel son los encargados de realizarlas.
En lo referente a la departamentalización, la empresa se
encuentra subdivida en dos grandes departamentos: el departamento de sistemas y
en el departamento tecnológico.
Dentro del departamento de sistemas se encuentra el
Ingeniero de Soporte, el Programador y el Social media manager.
Dentro del departamento tecnológico se encuentra el
Director comercial a cargo del Coordinador de operaciones, a su vez a cargo de
los Instaladores y del Técnico en sistemas, del Jefe de ventas, a su vez a
cargo de los Asesores comerciales, y del Administrador; y el Coordinador de
investigación y desarrollo.
Adicional, se puede agregar que la organización de la
empresa SmartNet S.A es una organización mixta porque combina los tres enfoques
básicos de la departamentalización.
La organización funcional se refleja en las divisiones de
los cargos de acuerdo a las funciones, específicamente en la división del
departamento de sistemas y del departamento de tecnología.
La organización divisional se refleja en la operación de la
empresa a través de las divisiones por productos en cuanto a su labor,
específicamente en sus diferentes productos como el desarrollo de software de
información, software de identificación biométrica, productos tecnológicos y
las impresoras 3D.
Finalmente, la organización matricial se refleja
específicamente en el cargo los Asesores comerciales que tienen como jefe al
Jefe de ventas y también al Director comercial. También, además de cumplir sus
funciones como Asesores comerciales, participan en varias ocasiones en
los diferentes proyectos en desarrollo de la empresa, es decir que rendirían
cuentas además al Coordinador de investigación y desarrollo encargado de varios
de dichos proyectos.
La empresa Promigas S.A. E.S.P., por su
parte, presenta su organización formal en el organigrama presentado a
continuación, donde refleja las relaciones de dependencia y autoridad, y, de
igual forma las divisiones a nivel interno de la empresa.
El organigrama anterior muestra la división de trabajo que existe dentro de la empresa, además de la diferenciación jerárquica que posee cada miembro, de mayor a menor tramo de autoridad.
AUTORIDAD
La
autoridad en la empresa se clasifica de la siguiente manera:
NIVELES JERÁRQUICOS
Promigas
S.A E.S.P. Posee 3 niveles jerárquicos (Primero al tercero en
orden descendente):
TRAMOS DE CONTROL
El proceso de delegación dentro de la empresa se maneja de
forma que el presidente de la misma es quien maneja el mayor tramo de control
delegando funciones a sus vicepresidentes. En caso de ausencia del presidente,
quien toma el control como mano derecha es el Vp. de asuntos corporativos, a
quien le deben rendir cuenta de sus acciones los gerentes de
comunicación, cumplimiento y control.
Por otra parte en cuanto a la departamentalización, la
empresa se encuentra subdivida en cuatro departamentos (Financiero -
Operaciones de Transporte - Negocios de transporte - Distribución) que se
encuentran a cargo del Vp. Financiero y administrativo el cual
tiene a su cargo los gerentes Recursos humanos, Administrativo, Recursos
financieros, Planeación financiera y estratégica y Resultados
financieros. Posteriormente encontramos el Vp. de operaciones de
transporte y Vp. de negocios de transporte que se encargan de los
transportes de la empresa, estos delegan funciones a los gerentes de Operaciones,
Mantenimiento, Construcciones, Ingeniería, Medio ambiente y Seguridad
industrial, Regulación y Gestión, Comercial de transporte y Nuevos negocios de
transporte y LNG. Finalmente el departamento de distribución a cargo del Vp. de
Distribución encargado de los distintos canales de distribución de la empresa;
a su cargo se encuentran los gerentes de FNB y canales, y Nuevos negocios de
distribución.
En conclusión, el proceso de organización dentro de una empresa facilita el logro de los objetivos en la medida en que la distribución del trabajo y responsabilidades sea hecha de manera equitativa y de acuerdo a las habilidades y capacidades de cada miembro. La organización de SmartNet y Promigas es muy parecida debido a que en ambas empresas manejan un tipo de organización formal, en la que los miembros de mayor cargo delegan funciones y revisan directamente a sus subordinados. Claramente existe en las dos empresas, en lo concerniente a su organización formal, expresada en sus respectivos organigramas, un cargo con mayor tramo de control que otros. Así mismo, son empresas descentralizadas debido a que la operación como tal está repartida entre varios cargos, cada uno con sus funciones específicas, y no depende exclusivamente del jefe principal. Además, el proceso de toma de decisiones está igualmente repartido, permitiendo la participación de la mayoría de funcionarios.
En conclusión, el proceso de organización dentro de una empresa facilita el logro de los objetivos en la medida en que la distribución del trabajo y responsabilidades sea hecha de manera equitativa y de acuerdo a las habilidades y capacidades de cada miembro. La organización de SmartNet y Promigas es muy parecida debido a que en ambas empresas manejan un tipo de organización formal, en la que los miembros de mayor cargo delegan funciones y revisan directamente a sus subordinados. Claramente existe en las dos empresas, en lo concerniente a su organización formal, expresada en sus respectivos organigramas, un cargo con mayor tramo de control que otros. Así mismo, son empresas descentralizadas debido a que la operación como tal está repartida entre varios cargos, cada uno con sus funciones específicas, y no depende exclusivamente del jefe principal. Además, el proceso de toma de decisiones está igualmente repartido, permitiendo la participación de la mayoría de funcionarios.
DIRECCIÓN
3.
DIRECCIÓN
La dirección,
como tercer proceso empresarial, hace referencia a aquel proceso que permite
ejercer influencia sobre un grupo de personas para lograr su contribución para
alcanzar los propósitos organizacionales comunes. La dirección se relaciona con
la motivación, el liderazgo y la comunicación.
Fayol, por su
parte, define la dirección indirectamente al señalar: “Una vez constituido el
grupo social, se trata de hacerlo funcionar: tal es la misión de la dirección,
la que consiste para cada jefe en obtener los máximos resultados posibles de
los elementos que componen su unidad, en interés de la empresa”
SmartNet S.A tiene a cargo del proceso de dirección
principalmente al Gerente general, al Coordinador de operaciones y al
Coordinador de calidad. Maneja como tal un estilo de dirección autocrático,
donde el dueño como presidente de la mismo, se limita a dar órdenes y a esperar
resultados orientados al éxito de la empresa y al lucro individual de las
partes gerencias principalmente.
En cuanto a motivación, la empresa se caracteriza por
ofrecer salario base más bonos o comisiones por logros extras, además de viajes
y beneficios con la familia por buen desempeño y por cumplimiento de todas las
metas. La desmotivación, por su parte, se evidencia tras no alcanzar las metas
propuestas por los jefes que conlleva a un descenso en su disposición para
trabajar y una inconformidad transitoria en el ambiente laboral.
En lo referente a liderazgo, se maneja un liderazgo
autocrático y orientado a la tarea, es decir, el principal foco de todos, es el
cumplimiento del deber de la mejor manera posible. Una ventaja como tal de este
estilo de liderazgo seria el buen desempeño laboral por parte de todos en lo
concerniente al cumplimiento de las tareas debido a que todos trabajan al
máximo para evitar sanciones. Sin embargo, este estilo trae como principal
desventaja el hecho de que no todos los empleados están de acuerdo con este
tipo de régimen lo que puede ocasionar con el tiempo el desarrollo de un mal
clima organizacional.
Y, finalmente, la comunicación interna de la empresa se
caracteriza por la participación de: el gerente general como responsable de Comunicar a los
diferentes Jefes de Departamentos de manera semestral el resultado del
cumplimiento de los objetivos de calidad; los Jefes de Departamento, quienes a
su vez comunican a su personal dichos resultados; y el Director Comercial,
responsable de comunicar los resultados de las auditorías internas y las
acciones tomadas de las sugerencias realizadas a todo el personal dentro de la
organización.
El personal de SmartNet S.A. tiene pleno conocimiento de la
importancia de sus actividades en la calidad de los productos y servicios,
mediante el conocimiento, aplicación y compromiso con la política, los
objetivos, el manual y los demás documentos que conforman el Sistema de Gestión
de Calidad, así como mediante el conocimiento de sus descripciones de
funciones.
Google maneja un estilo de dirección democrático y así
mismo un liderazgo tanto democrático como orientado hacia las personas, porque
para ellos, su compañía no tiene nada que ver con un grupo de ejecutivos de
traje y corbata, sino más bien con la imagen de un campus universitario. Donde
cada trabajador se siente bien haciendo su trabajo.
Este tipo de dirección permite que los
empleados sean espontáneos y libres dado que les permiten desarrollar liderazgo
participativo dentro de la compañía. Es decir, se evitan las confrontaciones y
se intenta conciliar y explorar los puntos de vista de los demás.
Motivar es la más importante labor del
proceso de dirección, por lo que se considera la parte más difícil de la misma.
Es compleja debido a que es a través de ella que se logra la ejecución del trabajo
encaminado a la obtención de los objetivos, de acuerdo a los patrones
establecidos. Es por esto que Google, emplea diferentes tipos de motivación a
sus empleados, los cuales van desde aspectos físicos a aspectos espirituales
que permiten el crecimiento integral de cada persona.
Es claro que Google quiere hacer muy buenas a las personas en lo
que realmente les gusta, por lo que las decoraciones de las oficinas, los
juegos, las diferentes posibilidades de alimentación, las bebidas, los
beneficios sociales, la libertad de participación en la toma de decisión
y al proponer ideas, se encaminan hacia la creación de un clima organizacional
propicio para esto.
En conclusión, la
dirección es la influencia interpersonal de la administración para lograr que
sus subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la toma de
decisiones, la motivación y coordinación de esfuerzo. Los estilos de dirección
y liderazgo manejados en la empresa SmartNet son totalmente opuestos a los
manejados por Google. SmartNet maneja una dirección autocrática y un liderazgo
enfocado principalmente hacia las tareas puesto que los jefes delegan funciones
y esperan los mejores resultados por parte de cada trabajador, y si esto no
sucede, el trabajador es desmotivado. Google por su parte, cree en las personas
y busca desarrollar líderes por lo que maneja un estilo de dirección
democrático y un liderazgo orientado hacia las personas, para lograr que sus
trabajadores se comprometan y sobre todo, crean en lo que hacen.
CONTROL
4. CONTROL
El control es la función que culmina el proceso
administrativo anticipada por los procesos de planeación, organización y
dirección. El objetivo de este proceso es medir y supervisar el trabajo ya
realizado para la constatación del buen desarrollo de los procesos o en su
defecto, para determinar posibles desviaciones de los resultados y la
corrección de dichos errores.
Entre las definiciones más destacadas de este concepto están:
En la empresa SmartNet S.A, se maneja un comité de calidad conformado por el Gerente
General, Representante Legal y el Coordinador de Calidad quienes se reúnen
semestralmente para tratar temas referidos a dicho proceso de control por medio
de la implementación de sistemas de calidad, para el establecimiento y
seguimiento de los objetivos de la organización y para la revisión de las
necesidades y/o expectativas del cliente.
Además de la gestión del comité de calidad, la empresa hace
una serie de mediciones de satisfacción y calidad internamente y externamente.
A nivel externo se realiza un seguimiento anual del grado de satisfacción de
clientes, mediante encuestas que se realizan después de realizada la venta y
entrega de producto o servicio, implementando acciones correctivas cuando los
resultados no sean los esperados. A nivel interno el director de operación es
el encargado de realizar y planificar las auditorías internas, en conjunto con
el director comercial y el coordinador de ventas. Dichas auditorías se efectúan
a intervalos definidos para determinar, si el sistema de gestión de calidad es
conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, los requisitos
establecidos por la empresa y si es eficaz en su implementación y mantenimiento.
Cuando se presenta una no conformidad o desviación de la
calidad del servicio o productos, se inicia un proceso de seguimiento e
investigación con el objetivo de implementar las acciones correctivas y/o
preventivas encaminadas a determinar las causas de no conformidad, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para evitar su recurrencia, determinar e
implantar acciones correctivas, registrar los resultados de las acciones
tomadas y revisar la implementación y efectividad de la acción tomada.
La autoridad y responsabilidad para iniciar una acción
correctiva depende de la naturaleza de la no conformidad. Todos los
departamentos de la empresa están involucrados en este compromiso.
Así mismo, para el control sus operaciones, actividad
en el mercado y aseguramiento de la no falsificación de
sus productos, la empresa cuenta con
varios estándares claves. Un estándar intangible y uno de los
más importantes es el “know how” que se utiliza en el proceso de
desarrollo de sus productos y patentes, lo que genera una diferenciación entre
las empresas de su mismo sector.
El Sistema de Control Interno de
Bancolombia S.A. se encuentra basado en los estándares internacionales del
Comitee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission, Coso, y en el
marco de referencia Control Objectives for information and related technology,
Cobit, este último aplicado a los procesos de tecnología de información.
Sistema
de control interno
Se
entiende por SCI el conjunto de políticas, principios, normas, procedimientos y
mecanismos de verificación y evaluación establecidos por la junta directiva, la
alta dirección y demás funcionarios de una organización para proporcionar un
grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de los siguientes
objetivos: 
Modelo de
Control Interno “COSO”
Teniendo
en cuenta que la ley recomienda el uso del Modelo de Control Interno “COSO” y
que el Grupo Bancolombia toma la decisión de adoptarlo, la evaluación del
Sistema de Control Interno se realiza considerando las actividades
desarrolladas para el cumplimiento de cada uno de los cinco componentes: Ambiente de control, evaluación de riesgos,
actividades
de control, información y comunicación y monitoreo.
Las anteriores actividades se pueden
desarrollar a nivel de la Entidad (directrices de la alta gerencia y con
alcance global para las entidades del Grupo Bancolombia que demarcan el tono de
gobierno) y a nivel de las actividades (acciones realizadas en cada uno de los
procesos).
Componentes
del sistema de control interno (SCI)
Las empresas del Grupo Bancolombia deberán contar con un
SCI que tenga como mínimo los siguientes elementos, los cuales se aplicarán de
acuerdo con las características propias de cada empresa:
Ø Ambiente de Control: Establece el tono de una organización, influenciando la
conciencia de control de su personal. Incluye factores como: Valores éticos;
compromiso con la competencia; filosofía gerencial y estilo operativo; métodos
gerenciales para asignar autoridad, responsabilidad, organizar y desarrollar a
su personal; atención y dirección proporcionada por la Junta Directiva y Comité
de Auditoria.
Ø Gestión de Riesgos: Es la identificación, análisis y administración de los
riesgos relevantes que corre la empresa para el logro de sus objetivos.
Ø Actividades de Control: Son las políticas y procedimientos que ayudan a asegurar
que las directrices de la dirección sean cumplidas. Contribuyen a asegurar que
se tomen acciones para minimizar los riesgos y así lograr los objetivos de la
entidad en todos los niveles y en todas las funciones. Incluyen controles
generales y de aplicación de tecnología.
Ø Información y Comunicación: Es lo que soporta la base para identificar, capturar e
intercambiar información en una forma y período de tiempo que permita al
personal cumplir con sus responsabilidades. La comunicación debe de fluir hacia
abajo, hacia arriba y a través de la organización.
Ø Monitoreo: Es el proceso
para verificar la calidad de desempeño del control interno a través del tiempo.
Se realiza a través de actividades de monitoreo continuo, es decir, actividades
de dirección y supervisión. También a través de evaluaciones separadas para
monitoreo de riesgos y eficacia de los procedimientos.
Áreas de apoyo al control
interno en el grupo Bancolombia
·
Administración
·
Dirección de contabilidad
·
Gerencia de gestión de
control interno
·
Vicepresidencia de
riesgos
·
Dirección ingeniería de
procesos
·
Vicepresidencia de
tecnología
En conclusión, el sistema de control dentro de ambas
empresas se encuentra eficazmente estructurado y desarrollado, sin embargo se
hace conveniente destacar ciertas diferencias en cuanto los modelos que utilizan;
el modelo implementado por Bancolombia, se trata de un informe que contiene las principales directivas para la
implantación, gestión y control de un sistema de control interno llamado COSO.
Este sistema, ha sido básicamente diseñado para identificar los eventos que
puedan afectar la entidad y para administrar los riesgos, proporcionando
seguridad para la junta directiva de la organización orientada al logro
de los objetivos.
Este modelo implementado por Bancolombia es bastante
completo pues se enfoca y cubre los elementos más importantes que se deben
tener en cuenta dentro del proceso de control de una empresa: la evaluación de
riesgos, elaboración de actividades de control, y la supervisión y seguimiento
de los objetivos que se plantea la organización. Por su lado, SmartNet al ser
una empresa de menor tamaño, maneja un modelo de control menos intensivo, pero
que se ajusta a las necesidades que la empresa requiere. El sistema de control
de SmartNet es enfocado al cliente, la compañía mantiene un proceso
de medición y seguimiento para verificar la conformidad y satisfacción de
los usuarios respecto a los productos y/o servicios que se ofrecen,
además mantiene un sistema de mejora continua en sus procesos y un modelo para
implementar acciones correctivas y preventivas dentro de la organización. Todo
esto, regulado a través del “Manual de atención al cliente y procesos de venta”
y auditorías internas realizadas como mínimo dos veces al año.
Destacamos que el proceso de control dentro de cada entidad
no posee ninguna dificultad, y puede seguir desarrollándose de la misma manera,
pues genera resultados positivos.
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